Enfoque en el cuidador
Cuidador destacado de PHP: Tracy Voeller
12 abril 2021
La cuidadora destacada de este mes es Tracy Voeller, Supervisora de Formación y Control de Calidad en Providence Health Plan (PHP).
Tracy Voeller encontró una combinación natural en Providence Health Plan (PHP) cuando se unió como coordinadora de atención al cliente en 2008. En puestos anteriores, Tracy se centró en puestos relacionados con el servicio al cliente y estaba emocionada de pasar al sector de la salud cuando PHP le ofreció una oportunidad. Cuando Tracy se incorporó por primera vez a PHP como coordinadora de atención al cliente, ayudó a los miembros a asegurarse de que se sintieran atendidos a la hora de tomar decisiones sobre su salud, ayudándoles a comprender sus beneficios de seguro, las reclamaciones recibidas y las redes de proveedores de PHP.
En su rol actual, Tracy lidera a su equipo con una mentalidad de liderazgo de servicio mientras entrenan a los nuevos cuidadores contratados como parte de un programa de entrenamiento virtual de diez semanas. Aunque la formación suele realizarse en persona, Tracy ha estado llevando a cabo el programa virtualmente debido a la pandemia. Este cambio a la formación a distancia ha creado nuevas responsabilidades para su equipo, incluida la aportación de información para el nuevo plan de estudios y la ayuda a identificar cursos de formación en línea basados en las tendencias generales identificadas. También participa en un proyecto continuo de mejora del software, en el que se asegura de que el software de aprendizaje electrónico no tenga errores ni fallas antes de que se introduzca en el programa de formación.
A lo largo de su permanencia en PHP, Tracy ha prosperado en su función, proporcionando apoyo y aliento a sus compañeros cuidadores para ayudarles a crecer y sobresalir. Tracy explica: “Me encanta cuando un cuidador regresa y me dice: '¡He probado ese consejo que me diste y funcionó!'” A Tracy también le gusta enseñar el curso de formación de desarrollo de habilidades de servicio al cliente, que tiene como objetivo poner a los cuidadores orientados al cliente en el lugar del miembro para ayudarles a desarrollar empatía y comprender mejor la perspectiva del miembro durante circunstancias estresantes o desafiantes.
Un consejo profesional que Tracy utiliza como guía tanto para su carrera como para su vida personal es: “Siempre haga lo correcto”. En cada decisión tenemos una opción: podemos reaccionar de una manera que no se consideraría como hacer lo correcto en el próximo paso, o podemos detenernos y tener una respuesta que sea el próximo paso correcto. Aunque sea lo más difícil, estaríamos en el camino correcto y mucho mejor. Utilizo este consejo en mi propia vida, y también comparto este consejo con los cuidadores a los que entreno y con los que trabajo."
Tracy atribuye su capacidad para ser una líder servicial a su jefa, Patricia McConnell, a quien Tracy también admira como modelo a seguir. Tracy aprecia que Patricia se tome el tiempo necesario para honrar los puntos fuertes de sus subordinados directos, a la vez que se toma el tiempo necesario para proporcionar comentarios y trabajar en áreas que necesitan mejora. Tracy está agradecida por Patricia, a quien considera una de sus mayores defensoras, que se preocupa por sus colegas tanto como jefa como amiga.
El servicio comunitario es extremadamente importante para Tracy, quien encuentra diferentes formas de retribuir a su comunidad local en Portland, Oregón. Encuentra tiempo durante todo el año para hacer voluntariado en el banco de alimentos de Oregón, participa en el evento Providence Giving Tree durante la temporada navideña y dona a Providence's 'My Little Waiting Room', un lugar seguro donde los padres pueden dejar a sus hijos mientras reciben tratamiento contra el cáncer.
Una cosa que a Tracy le gustaría que los miembros conocieran sobre la PHP es: "Nos aseguramos de que los cuidadores que entrenamos comprendan que consideramos todo desde un 'taburete de tres patas': tienes que ser accesible, tienes que ser experto y tienes que ser amable. Nos centramos en ellos para que los miembros tengan la mejor experiencia cuando llamen. Queremos que los miembros sepan que los escuchamos y que los valoramos."
Fuera del trabajo, la actividad favorita de Tracy es pasar tiempo con sus amigos y familiares. Está casada y tiene dos niños pequeños, de tres y cuatro años, que son las luces de su vida. A Tracy y a su familia les encanta disfrutar de la naturaleza, como hacer senderismo en Mount Hood o jugar en la playa.
