케어 제공자 스포트라이트

PHP 케어 제공자 스포트라이트: Tracy Voeller

12 4월 2021

이번 달 케어 제공자의 하이라이트는 Providence Health Plan(PHP)의 교육 및 품질 보증 감독자인 Tracy Voeller를 비춥니다.

Tracy Voeller는 2008년에 고객 관리 코디네이터로 입사하면서 Providence Health Plan(PHP)에 자연스럽게 적응했습니다. 이전 직책에서 Tracy는 고객 서비스 관련 역할에 집중했으며 PHP가 그녀에게 기회를 제공했을 때 의료 업계로의 전환을 매우 기뻐했습니다. Tracy는 고객 관리 코디네이터로서 PHP에 처음 입사하고 건강에 대한 결정을 내릴 때 회원들이 배려를 받는다고 느끼도록 지원하면서 보험 혜택, 클레임 수령 및 PHP의 제공자 네트워크를 이해하도록 도왔습니다.

현재 역할에서 Tracy는 10주간의 가상 교육 프로그램의 일환으로 새로 고용된 케어 제공자를 교육하면서 봉사자 리더십 사고방식으로 팀을 이끌고 있습니다. Tracy는 일반적으로 대면 교육을 실시하지만 팬데믹으로 인해 프로그램을 가상으로 수행하고 있습니다. 원격 교육으로의 전환은 새로운 커리큘럼에 대한 입력을 제공하고 확인된 전반적인 트렌드를 기반으로 전자 학습 교육 과정을 식별하는 것을 포함하여 그녀의 팀에 새로운 책임을 부여했습니다. 또한 교육 프로그램에 소개되기 전에 e-러닝 소프트웨어에 버그나 결함이 없는지 확인하는 지속적인 소프트웨어 개선 프로젝트에 참여하고 있습니다.

PHP에서 근무하는 동안 Tracy는 자신의 역할에서 성장해 왔으며, 동료 케어 제공자들이 성장하고 발전하도록 지원하고 격려해 왔습니다. Tracy는 다음과 같이 설명합니다. "케어 제공자가 제게 돌아와 '제가 받은 팁을 시도해 보았는데 효과가 있었어요!'라고 말할 때 정말 기쁩니다." Tracy는 또한 고객 서비스 스킬 구축 교육 과정을 가르치는 것을 즐깁니다. 이 과정은 고객을 대면하는 케어 제공자들이 회원의 입장이 되면서 스트레스가 많거나 도전적인 상황에서 공감을 구축하고 회원의 관점을 더 잘 이해하도록 돕는 것을 목표로 합니다.

Tracy가 자신의 커리어와 개인적인 삶을 위한 가이드로 사용하는 전문적인 조언 중 하나는 다음과 같습니다. "항상 다음에 옳은 일을 하십시오. 모든 결정에는 선택권이 있습니다. 다음에 옳은 일을 하는 것으로 간주되지 않는 방식으로 대응하거나, 잠시 멈춘 다음 옳은 반응을 할 수 있습니다. 더 어려울지라도 우리는 올바른 길을 가고 훨씬 더 나아질 것입니다. 저는 이 팁을 제 삶의 팁으로 사용하고, 제가 교육을 받고 함께 일하는 케어 제공자들과도 이 팁을 공유합니다."

Tracy의 역할은 그녀의 상사인 Patricia McConnell가 서번트 리더가 될 수 있도록 하는 것이며, Tracy는 그녀를 역할 모델로 삼습니다. Tracy는 Patricia가 직속 부하 직원의 강점을 인정하면서 피드백을 제공하고 개선이 필요한 영역에 대해 작업하는 데 시간을 할애하고 있음에 감사합니다. Tracy는 그녀의 가장 큰 지지자 중 한 명인 Patricia에게 감사를 표합니다. 그녀는 상사이자 친구로서 동료들을 돌봅니다.

지역사회 봉사는 Tracy에게 매우 중요합니다. Tracy는 그녀의 지역 포틀랜드, 오리곤 커뮤니티에 기부할 수 있는 다양한 방법을 찾습니다. 일 년 내내 오리곤 식품 은행에서 자원 봉사를 하고, 연말연시에는 Providence Giving Tree 행사에 참여하며, 암 치료를 받는 동안 부모가 자녀를 안전하게 맡길 수 있는 장소인 Providence의 'My Little Waiting Room'에 기부합니다.

Tracy가 PHP에 대해 회원들에게 알리고 싶은 한 가지는 "우리는 우리가 교육하는 케어 제공자들이 '세 다리 의자'에 앉아 모든 것을 보도록 안내하고 있습니다. 접근 가능해야 하고, 지식이 있어야 하며, 친절해야 합니다. 회원이 방문할 때 최상의 경험을 할 수 있도록 집중합니다.  회원들이 우리가 그들의 말을 듣고 소중히 여긴다고 알려주고 싶습니다."

Tracy는 업무 외에 친구와 가족과 시간을 보내는 것을 좋아합니다. 그녀는 결혼했고 3살과 4살의 두 명의 어린 소년을 두고 있으며 그들이 인생의 빛입니다. Tracy와 그녀의 가족은 Mount Hood 하이킹이나 해변에서 놀기 등 자연을 즐깁니다.