Thông Tin Đặc Biệt dành cho Người Chăm Sóc
Nhân Viên Chăm Sóc Tiêu Biểu Của PHP: Tracy Voeller
12 Tháng Tư 2021
Nhân viên chăm sóc tiêu biểu trong tháng này là Tracy Voeller, Giám Sát Viên Đào tạo và Đảm Bảo Chất Lượng tại Providence Health Plan (PHP).
Tracy Voeller tìm thấy sự phù hợp tự nhiên tại Providence Health Plan (PHP) khi cô gia nhập làm điều phối viên chăm sóc khách hàng vào năm 2008. Ở những vị trí trước đây, Tracy đã tập trung vào các vai trò liên quan đến dịch vụ khách hàng và rất hào hứng khi chuyển sang ngành chăm sóc sức khỏe khi PHP mang đến cho cô cơ hội. Khi Tracy lần đầu tiên gia nhập PHP trong vai trò là điều phối viên chăm sóc khách hàng, cô ấy đã hỗ trợ các thành viên để đảm bảo rằng họ cảm thấy được chăm sóc khi đưa ra quyết định về sức khỏe, giúp họ hiểu quyền lợi bảo hiểm, yêu cầu bồi thường nhận được và mạng lưới nhà cung cấp của PHP.
Trong vai trò hiện tại, Tracy dẫn dắt nhóm của mình với tư duy lãnh đạo phục sự khi họ đào tạo những nhân viên chăm sóc mới được tuyển dụng như một phần của chương trình đào tạo trực tuyến kéo dài mười tuần. Trong khi khóa đào tạo thường được tổ chức trực tiếp, Tracy đã thực hiện chương trình trực tuyến do đại dịch. Việc chuyển sang đào tạo từ xa này đã tạo ra những trách nhiệm mới cho nhóm của cô ấy, bao gồm cung cấp đầu vào cho chương trình học mới và giúp xác định các khóa học đào tạo trực tuyến dựa trên các xu hướng tổng thể được xác định. Cô cũng tham gia vào một dự án cải tiến phần mềm đang diễn ra, trong đó cô đảm bảo rằng phần mềm học trực tuyến không có bất kỳ lỗi hoặc trục trặc nào trước khi được đưa vào chương trình đào tạo.
Trong suốt thời gian làm việc tại PHP, Tracy đã phát triển mạnh trong vai trò của mình, hỗ trợ và khuyến khích các nhân viên chăm sóc là đồng nghiệp của mình để giúp họ phát triển và nổi trội. Tracy giải thích: "Tôi thích khi một nhân viên chăm sóc quay lại với tôi và nói, 'Tôi đã thử lời khuyên mà chị đã cho tôi và nó đã đem lại hiệu quả!'" Tracy cũng thích giảng dạy khóa đào tạo Xây Dựng Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng, nhằm mục đích giúp những người chăm sóc tiếp xúc với khách hàng đứng ở góc độ của thành viên để giúp họ xây dựng sự đồng cảm và hiểu rõ hơn quan điểm của thành viên trong các tình huống căng thẳng hoặc thách thức.
Một lời khuyên về chuyên môn mà Tracy sử dụng làm kim chỉ nam cho cả sự nghiệp và cuộc sống cá nhân là "Luôn làm điều đúng đắn tiếp theo. Trong mỗi quyết định, chúng ta đều có một lựa chọn: chúng ta có thể phản ứng theo cách không được xem là làm điều đúng đắn tiếp theo, hoặc chúng ta có thể tạm dừng rồi đưa ra phản hồi là điều đúng đắn tiếp theo. Ngay cả khi đó là điều khó khăn nhất, chúng ta vẫn sẽ đi đúng hướng và tốt hơn nhiều. Tôi vận dụng hướng dẫn này làm mẹo trong cuộc sống của mình và cũng chia sẻ lời khuyên này với những nhân viên chăm sóc mà tôi đào tạo và làm việc cùng".
Tracy có khả năng trở thành một nhà lãnh đạo phụng sự đối với sếp, Patricia McConnell, người mà Tracy cũng xem là một hình mẫu. Tracy đánh giá cao việc Patricia sẽ dành thời gian để tôn vinh thế mạnh của các cấp dưới trực tiếp, đồng thời cũng dành thời gian để phản hồi và bỏ công cho các lĩnh vực cần cải thiện. Tracy rất biết ơn Patricia, người mà cô xem là một trong những người ủng hộ lớn nhất của mình, người quan tâm đến các đồng nghiệp với tư cách là sếp và cũng là một người bạn.
Dịch vụ cộng đồng cực kỳ quan trọng đối với Tracy, người tìm ra những cách khác nhau để đền đáp cho cộng đồng Portland, Oregon. Trong suốt cả năm, cô dành thời gian tình nguyện tại ngân hàng thực phẩm Oregon, tham gia sự kiện Cây Yêu Thương của Providence trong mùa lễ và quyên góp cho 'Phòng Chờ Nhỏ Của Tôi' của Providence, một nơi an toàn để cha mẹ có thể để con mình lại trong khi họ tiến hành điều trị ung thư.
Một điều mà Tracy muốn các thành viên biết về PHP là "Chúng tôi đảm bảo rằng những nhân viên chăm sóc mà chúng tôi đào tạo hiểu rằng chúng tôi xem mọi thứ từ 'kiềng ba chân': quý vị phải dễ tiếp cận, quý vị phải có kiến thức và quý vị phải tử tế. Chúng tôi tập trung vào những điều này để các thành viên có trải nghiệm tốt nhất khi họ gọi. Chúng tôi muốn các thành viên biết rằng chúng tôi lắng nghe họ và chúng tôi coi trọng họ".
Ngoài công việc, hoạt động yêu thích của Tracy là dành thời gian với bạn bè và gia đình. Cô đã kết hôn và có hai con trai nhỏ, ba và bốn tuổi, hai con là ánh sáng trong cuộc sống của cô. Tracy và gia đình thích tận hưởng thiên nhiên, chẳng hạn như đi bộ núi Hood hoặc chơi đùa trên bãi biển.
